« Efficiency is doing things right ; effectiveness is doing the right things » – Peter Drucker
L’efficacité, c’est le rapport entre le résultat obtenu et le résultat attendu ou l’objectif fixé ;
L’efficience, c’est le rapport entre le résultat obtenu et les ressources utilisées ;
L’efficacité intéresse le client et dépend de l’opérateur, de celui qui exécute l’opération ;
L’efficience intéresse le gestionnaire, le financier et dépend de celui qui organise l’opération ;
L’efficience d’une action commerciale permettra, par exemple, de maximiser le profit en augmentant le chiffre d’affaires tout en limitant les charges liées à l’obtention de ce chiffre.
Alors que l’efficacité de cette action commerciale sera évaluée sur l’objectif quantitatif atteint.
Ex. : objectif = augmenter son CA de 20%
Résultat 1 : augmentation du CA de 20% à résultat égal = efficace
Résultat 2 : augmentation du CA et du résultat de 20% = efficace et efficient.